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2005年1月29日

消費者からの意見

アサヒビールのある果実酒の瓶の蓋は、一見引き抜く形に見えるのだが、実は回して開けるようになっている。先日、婚約者がそれに気付かずに蓋を引き抜こうとして指を痛めてしまったので、アサヒビールお客様相談室に「引き抜くのではなく回すのだと分かるように外見を工夫して欲しい」という旨を書いて送った。

すると、翌日早速電話がかかってきて

お客様相談室「申し訳ありませんでした。」
「回す方向に小さな矢印でも示しておくと、誤解も減ると思いますよ。」
お客様相談室「ご意見ありがとうございます。
開発の方へ必ず伝えておきます。
お礼に (「お詫びに」だったかな) wine を送らせていただきます。」
「すみません。ありがたく受け取ります。」

ということで届いたのが以下の箱。

wine_wrapping_mini

中身は、最初に買ったものよりかなり大きい果実酒だった。

wine_mini

消費者から企業へ意見を述べる、という経験はほぼ初めてに近いので、楽しい経験だった。

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2005年1月19日

「クレームは宝の山」

日経 e-mail サービスというところで、「日経 MJ メールマガジン」という無料の mail magazine を発行している。日経流通新聞に載るような話が毎週届くので、私は愛読している。

その2005年1月14日号に、こんな話があった。

もうひとつは、ノートブックコンピューター。何かの拍子に、OS (基本ソフト) の一部のファイルが破損したようで、作動しません。
メーカーに問い合わせると「OS をハードディスクに再インストールするしかありません。ハードディスクにあるデータは消去されますけど」とそっけない答え。

まあ、ここまでは普通の回答なのだが、

「破損したハードディスクを復旧させる会社があると聞きましたが」とたずねても、「当社でその作業を保証しているわけではないので、特定の会社を紹介するわけにはいきません。ご自身で探してください」。――というわけで現在、探している次第ですが、まだまだ企業向けのサービスが主流のようです。

というやりとりの過程で筆者は不満を感じたらしく、

「(お客からの) クレームは宝の山」といわれます。クレームを分析すれば、ビジネスのヒントになるというわけです。ただ、「(お客の) 困った」にも、ビジネスのヒントは含まれています。

という話で〆ている。結局、必要としている人がいるから (需要があるから) service は成り立つのだ、という話なのだが、基本的な話なのに実際にはそこが不充分な会社が多い、という教訓でもある。ちょっと、自分の職場を振り返ってみたくなった。充分な対応ができているだろうか。職場単位だけではなく、私個人としてはどうだろうか。ここを疎かにすると、同業者に先を越されてしまう。常に留意していなければならない。

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2005年1月17日

Mac mini

Apple から Mac mini が発表された。Apple の製品で「購入してみてもいいかも」と思ったのは、ひょっとすると Macintosh ColorClassic 以来かも知れない。

この小ささで、この価格。OS も入っている価格だから、「安い」と言えるだろう。普段は主に MS-Windows を使っている私にとって、Windows とは異なる architecture も魅力の1つだ。思い起こせば、大学生のときに大学生協による過剰な Macintosh 賛美を見て以来 Macintosh が大嫌いになってしまったのだが、それまでの Mac OS 9.X までと違って Mac OS X はしっかりしている印象があるし (Ruby が最初から入っている点に好感が持てた)、そろそろ Macintosh と仲直りするのも悪くない時期かも知れない。

ただ、大きな問題が1つ残っている。あの外観が好きになれないのだ。Mac mini に限らず、Apple の製品全て、意匠がどうにも受け付けられない。世間では私が少数派なのは分かっているが、経験による好みの違いはどうしようもない。

あぁ、こんな悪口を書くつもりではなかったのに…。1つだけ確実なことは、私が大嫌いなはずだった Apple の製品なのに購入を考えてしまうほど、Mac mini は魅力的な製品だ、ということだ。数週間後には買ってしまっているかも知れない。

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